#РостелекомСлушает

Posted on
ростелекомслушает

А вы когда-нибудь задумывались, как выглядят и как работают девочки (иногда и мальчики) из тех. поддержки или колл-центра, таких грандов, как, например, Ростелеком?

В прошедшие выходные мне довелось побывать в городе Киров, где посетил Контактцентр, который, на минуточку, обслуживает вообще весь ПФО!
С самим Кировым буду знакомить в следующей публикации, в этой хочу подробно рассказать как работают, на что жалуются и как вообще устроена деятельность одного из крупнейших контактных центров России.

По порядку. Приехал в Киров я рано утром, поезд — это вообще отдельная тема и больная мозоль, по нашему направлению (Самара, Казань, Ульяновск и тд) до Кирова поезда едут только через Ижевск. И дорога в 650 километров заняла у меня почти СУТКИ! Еще в день отъезда в 17:30 (из Ульяновска поезд выезжает в 9:30 по Москве) я попал в Кировскую область на станцию Вятские Поляны, посмотрел по карте, до Кирова оставалось 250 километров. И эти 250 километров поезд проехал за… 14 часов! Останавливаясь у каждого столба! Незабываемо! 

Утро в Кирове начали с кофе за круглым столом с директором Валовым Евгением Владимировичем. Оказался открытым и прямым мужиком! Хозяйственником и очень приятным в общении. Бодрым шагом поднялись в музей телекоммуникаций, я, к слову, в подобном никогда не был, на фото можно будет посмотреть артефакты музея, это и радиоламповое оборудование и старые коммуникаторы, было интересно!

Сразу после музеея поднялись на крышу административного здания #РТ, откуда открывается отличный вид на город! Как и у нас, здание РТ располагается в самом центре исторической части города, в 10 минутах неспешной ходьбы до администрации города и гостиницы Центральная, в которой я и поселился. Смотрим фоточки… Много крыш и туман!  Идею пустить на крышу блоггеров, кстати, переняли после прошедшего прошлым летом блог-тура по Ульяновскому филиалу Ростелеком.

Контактный центр РТ и правда большой, 2 этажа занимают только станции за которыми работают операторы. В штате почти 250 человек на трубках, принимают одновременно 60 звонков, каждый из которых (операторов) в за день говорит 50 раз «Здравствуйте!» ну или РостелекомСлушает 
обрабатывают круглосуточно не менее 3000 звонков, а это почти 100к в месяц.

Заглянув через плечу к оператору, можно увидеть простейший пример, как работать с человеком на линии и не переспрашивать его, просто записывать на бумагу все, что трудно запомнить: имя, как можно обратиться, номер заявки, номер дома и квартиры и тд. Вот тут то мы и выявили первую недоработку начальства, оказывается, тетрадки и ручки операторы покупают за свой счет, в месяц в среднем исписывают по 1-2 стандартной 48 листовой тетрадки. Руководство пообещало нам, что точно обеспечат их за счет организации.  Вот такие скромные люди живут в Кирове, сами о простых вещах не попросят.

А еще, есть внутрикорпоративная игра «Битва престолов за трон Ростелекома», в которой лучший продажник получает отличный бонус к ЗП и памятный переходящий знак (он, кстати, из сериала и имеет какое-то название, но я не смотрел ни единой серии ИП поэтому убей не знаю, как он называется)

Ну и нас посадили «в линию», вообще, это отдельный незабываемый экспириенс! Видеть и слышать, как оперативно человек дает ответы на такие разные и порой странные вопросы — интересно и удивительно, с информации вокруг много, но глаза и руки оператора Надежды, к которой я был закреплен просто с молниеносной скоростью выдавали правильные ответы! Мне кажется она ни разу не нажимала на кнопку Mute, в просила подождать и буквально через полторы секунды выдавала правильный ответ или нужную информацию.

Далее мы практически час эмоционально и открыто общались с руководством кировского отделения РТ, давали свои дельные советы и задавали каверзные вопросы, о «пакете Яровой», о стрессах на работе операторов, о текучке кадров… Было полезно!

Ну, а после хорошей работы, нужно хорошо покушать! Кировчане не поскупились и обед у нас был в лучшем ресторане Кирова «Васнецовъ», но об этом, думаю, я расскажу отдельно и в специальном группе, сами знаете какой, ведь такого ресторана, такого обслуживания, качества блюд и атмосферы в Ульяновске просто НЕТ.

Фотографии города и виды-видные будут в следующей моей публикации, там будет меньше букв и больше фото! Всем спасибо кто дочитал и еще раз спасибо Кировскому и Ульяновскому отделениям Ростелеком за поездку и впечатления! И будьте уверены, когда вы набираете номера контактного центра вас #РостелекомСлушает и слышит, и понимает!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *